Miért olyan népszerű a Netflix?

    A streaming szolgáltatások évszázadát éljük, és bár egyre több felület emelkedik ki, ahol filmeket, sorozatokat nézhetünk, a mai napig az egyik legnépszerűbb a Netflix. De vajon mi a titka?

    0_BvxOGky9oxionl1-.jpg

     

    A Netflixet 1997-ben alapította Reed Hastings és Marc Randolph, akik az Amazon mintájára egy online videótékát szerettek volna létrehozni. Ekkor jelent meg a DVD, mint új adathordozó, így úgy döntöttek, hogy ezt fogják használni kölcsönzőjükben, így 1998-ben el is indult az online videótéka.

    A következő évben szakítottak a hagyományos kölcsönzési modellel, havidíjas előfizetésre váltottak. Ez azt jelenti, hogy egy adott összeg befizetéséért annyi filmet kölcsönözhettek a vevők, amennyit csak akartak. A cég a 2000-es évek elején kezdett el felvirágozni: ekkoriban vált olyan olcsóvá a DVD-lejátszó, hogy már szinte bárki megengedhette magának.

    Ennek hatására egy újabb népszerű funkciót vezettek be: innentől kezdve személyre szóló filmajánlókat kaptak a vevők a rendszeren keresztül, 2007-ben pedig elérhetővé vált a mára már megszokott streaming szolgáltatásuk, amivel rá két évre átlépték a 10 milliós tagsági számot.

    Európába 2012-ben érkezett meg a szolgáltatás, de csak egy év múlva – egy nagyobb bővítés eredményeképpen – terjedt el igazán és jutott el például Magyarországra is. Ekkor egy újabb funkcióval is gazdagodott a szolgáltatás: az előfizetők egy megadott mennyiségű filmet, sorozatot offline is letölthettek megtekintésre.

    Mára a világ internetes forgalmának 15%-át a Netflix bonyolítja le. De vajon miért olyan népszerű?

    A válasz a bevált pszichológiai alapelvekre épülő kísérletezésben rejlik.

    Mivel a Netflix előfizetési szolgáltatás, így gyorsan és könnyen felfedezheti, mi működik és mi nem. Elég csak arra figyelnie, hogy hány ügyfél törli előfizetését egy-egy kísérletre adott válaszként, és ez alapján optimalizál. Összességében 3 pszichológiai alapelvet alkalmaz a felhasználói élmény tökéletesítésére.

     

    kep1_4.png

     

    1. Kölcsönösségi elv

    Ez egy olyan társadalmi norma, ami szerint egy pozitív cselekedetre pozitívan válaszolj, egy szó, mint száz, ha adsz, vissza is kapsz. Hogyan alkalmazza ezt a Netflix? Egy kísérletbe fogott: megkérdezte ügyfélkörét, mire a legkíváncsibbak, mit szeretnének tudni mielőtt feliratkoznak.

    A legnépszerűbb válasz, összesen 46%, az volt, hogy ismerni szeretnék az összes elérhető filmet és TV-műsort. Erre válaszul a cég a kezdőoldalon láthatóvá tette a tartalmakat. Meglepő módon azonban ezzel épp az ellenkezőjét érte el. A tartalom ilyen nagyfokú feltárása túl sok volt az érdeklődők számára, és elvesztek a rengeteg lehetőségben. Sokat böngésztek, azonban csak nagyon kevesen regisztráltak. Ez a kísérlet tehát sikertelen volt, így újratervezték.

    A másodikban úgy alakították ki a felületet, hogy a filmeket kategorizálták, és egy-egy fotó segítségével ábrázolták, emellett pedig nem engedtek hozzáférni a teljes tartalomhoz. Ez a könnyebben átlátható konstrukció bevált, és a feliratkozók száma megugrott.

     

    kep2_2.png

     

    2. Koktélparti effekt

    A „Koktélparti effekt” arról szól, hogy az embereket releváns tartalommal látjuk el. A felhasználók ugyanis szeretik arra összpontosítani a figyelmüket, ami az érdeklődési körükbe tartozik. Ez a technika pedig kiugró eredményeket hozhat.

    Egy nemrégiben végzett tanulmányban az Accenture három személyre szabási taktikát emelt ki, amelyek közvetlenül befolyásolják a vásárlói magatartást. Az eredmények a következők:

    1. Ismeri a nevemet: az ügyfelek 56% -a inkább egy olyan szolgáltatótól vásárol, aki felismeri a nevét.
    2. Ismeri a múltamat: az ügyfelek 65% -a inkább olyan szolgáltatótól vásárol, aki ismeri a vásárlási előzményeit.
    3. Tudja, mit akarok: az ügyfelek 58% -a inkább olyan szolgáltatótól vásárol, amely a múltbeli vásárlásai alapján ajánlja az opciókat.

    Hogyan lehet mindezt alkalmazni?

    A Netflix az „ügyfelek megszállottjaként” írja le magát, és igyekszik egy teljesen személyre szabott élményt nyújtani. A „Legjobb válogatás…” kategóriájuk kiváló példa erre a filozófiára.

     

    kep3_7.jpg

     

    3. A tétlenségtől való rettegés

    A pszichológiával, a boldogsággal és az ügyfelekkel kapcsolatos összefüggések tanulmányozásában a legújabb felfedezés az „Idleness Aversion”, ami leginkább arra utal, hogy az emberek nagy része retteg, tart a tétlenségtől, igyekszik elkerülni azt. Eszerint az emberek boldogabbak, ha elfoglaltak, még akkor is, ha elfoglaltságra vannak „kényszerítve”.

    A Netflix érdekes módon alkalmazza a tétlenség elkerülésének elvét. Mikor rámegyünk egy címre, automatikusan felugrik a trailer, így kényszerítve minket a megnézésére. Ez a funkció ugyan sok felhasználó számra frusztrációt okoz, de az előnyei egyértelműen kimutathatóak.

    Az elmúlt évtizedben a Netflix oldala hihetetlen átalakuláson ment keresztül. Ezeket a változtatásokat és optimalizálásokat a „tesztelés és tanulás” elveire épülő tervezési struktúra tette lehetővé. A kísérletek, A/B tesztek eredményei mutattak rá azokra a dolgokra, melyek a legfontosabbak és amikre összpontosítani kell, de mindenekelőtt megmutatják azt is, mit várnak el a felhasználók a szolgáltatástól.