A kiterjed felmérés a szakemberek és a vásárlók válaszait is összevetette.
Az elmúlt évek során a digitális átalakulás minden vállalat típust arra ösztönzött, hogy digitalizálják üzletmenetüket. Ennek eredményeképpen a digitális gazdaság jelentős része magává a gazdasággá vált. Ez az eltolódás új szabályokat és elvárásokat teremt, és új lehetőségeket a márkák számára, hogy vagy elkápráztassák, vagy csalódást okozzanak vásárlóiknak.
A digitális gazdaság jelenlegi és jövőbeli, a fogyasztókra és a vállalkozásokra gyakorolt hatásainak megértése érdekében az Adobe 13 000 fogyasztót és 4250 ügyfélélmény- és marketingszakembert kérdezett meg 14 országban - az Egyesült Államokban, az Egyesült Királyságban, Dániában, Hollandiában, Svédországban, Németországban, Franciaországban, Ausztráliában, Új-Zélandon, Japánban, Indiában, Szingapúrban, Thaiföldön és Malajziában.
A kutatás legfontosabb eredményei az alábbiak:
A digitális gazdaság egyre nagyobb és erőteljesebb szerepet játszik a legtöbb fogyasztó életében. A globális fogyasztók 84 százaléka szerint a digitális gazdaság valamilyen szerepet játszik az életében, és több mint fele (53 százalék) szerint erős szerepet játszik - majdnem minden ötödik fogyasztó (18 százalék) szerint "a digitális gazdaság A GAZDASÁG". A fiatalabb fogyasztók (a Z generáció 66 százaléka és az ezredfordulósok 65 százaléka) még nagyobb valószínűséggel mondják, hogy a digitális gazdaság jelentős vagy meghatározó szerepet játszik az életükben.
A digitális gazdaság az, ahol a vállalatok üzletet kötnek. A marketing- és ügyfélélmény-vezetők túlnyomó többsége (83 százalék) szerint a digitális gazdaság jelentős szerepet játszik a vállalkozásukban, fele (50 százalék) jelentősnek nevezi a szerepet, 15 százalék pedig azt állítja, hogy a vállalkozásuk nem létezne a digitális gazdaság nélkül. Majdnem minden ötödik (18 százalék) szerint a digitális gazdaság A gazdaság.
A bizalom a digitális gazdaságban kiemelkedő fontosságú, és e gazdasági kihívásokkal teli időkben az első helyen áll. Amikor a feltételek bizonytalanok, a fogyasztók a bizalmat az első helyre sorolják, amikor arról döntenek, hol költsék el a pénzüket, ezt követi az ár, a választék és a relevancia. A fiatalabb fogyasztók különösen erősek ebben a tekintetben: nehezebb időkben a bizalom 13 százalékkal előzi meg az árat a Z generáció és 15 százalékkal az ezredfordulósok esetében.
A digitális gazdaság megváltoztatja az ügyfelek elvárásait
A marketingesek több mint 70 százaléka szerint ügyfeleik ma már "sokkal jobb élményeket" várnak el. És minél nagyobb egy vállalat, annál magasabbak az ügyfeleik elvárásai.
A fiatalabb fogyasztóknak van a legmagasabb a mérce az ügyfélélményekkel kapcsolatban, és sokkal inkább személyre szabott élményeket várnak el a márkáktól. A Z generációs fogyasztók közel 60 százaléka és az ezredfordulós fogyasztók több mint fele (53 százalék) személyre szabottabb élményeket vár a márkáktól, szemben az összfogyasztók 39 százalékával.
Ugyanakkor a márkák és a vásárlók nem értenek egyet az ügyfélélmények minőségét illetően: a marketingesek 85 százaléka szerint a vásárlói élmények "csodálatosak", és lenyűgözi őket, hogy a vállalatuk képes lépést tartani a növekvő elvárásokkal. Ezzel szemben a fogyasztóknak csak 63 százaléka elégedett az ügyfélélményekkel. Ez 22 százalékpontos szakadékot jelent aközött, amit a marketingesek szerint nyújtanak, és aközött, amit ebből a vásárlóik éreznek.
A gazdasági körülmények romlásával az ügyfelek elvárásai nem csökkennek, hanem nőnek
A fogyasztók fele (50 százalék) azt állítja, hogy jobb élményeket vár a márkáktól, amikor a gazdaság rosszabbul áll, és több mint egynegyedük (28 százalék) szerint az elvárásaik sokkal magasabbak a gyengülő gazdaságban.
A fiatalabb fogyasztók még inkább magas elvárásokat támasztanak: a Z generációs fogyasztók 65 százaléka és az ezredfordulósok 35 százaléka szerint az elvárásaik sokkal magasabbak a nehéz gazdasági időkben.
Az összes fogyasztónak mindössze 14 százaléka mondja, hogy a gazdasági körülmények romlásakor csökkentik elvárásaikat.
A digitális gazdaság pozitív hatással van a vállalatokra és a munkavállalókra
Az emberek 70 százaléka szerint a digitális gazdaság segít nekik abban, hogy okosabban és kreatívabban dolgozzanak, ami versenyelőnyhöz juttatja a vállalatukat - mindössze 7 százalék az, aki szerint a digitális gazdaság egyáltalán nem segíti a vállalatukat.
79 százalékuk szerint a digitális gazdaság segíti őket a karrierjük fejlődésében, 26 százalékuk szerint pedig a szakmájukon belül is. Több mint a fele (53 százalék) szerint a digitális technológia a munkán kívüli gazdasági lehetőségeket nyitja meg, beleértve a mellékállású tevékenységeket és a tanácsadást.
A digitális gazdaság a marketingszakembereknek is segít abba, hogy okosabban és hatékonyabban dolgozzanak. Ötből közel négy marketingszakember (79 százalék) szerint a digitális gazdaság segíti a vállalkozásukat: 42 százalékuk szerint a digitális gazdaság segít a vállalatuknak okosabban és kreatívabban dolgozni, 37 százalékuk szerint pedig a digitális gazdaság felturbózza a vállalatuk sikerét és versenyelőnyhöz juttatja őket.
A digitális technológiák széles körű és fontos szerepet játszanak az ügyfélélményeikben
Az ügyfelek túlnyomó többsége (85 százalék) szerint a digitális technológiák szerepet játszanak az ügyfélélményeikben, és 40 százalékuk szerint a digitális technológiák alapvető fontosságúak az ügyfélélményeikben - mind személyesen, mind online. Ezek a számok a fiatalabb fogyasztók esetében még magasabbak, 94 százalékot, illetve 54 százalékot érnek el.
Majdnem minden marketinges (98 százalék) azt mondja, hogy a digitális technológiák szerepet játszanak az ügyfeleiknek nyújtott élményeikben, és 69 százalékuk a digitális technológiákat "alapvető" részének tartja az ügyfélélményeiknek - beleértve a személyes élményeket is.
A vásárlás jövője digitális. A következő két évben a Z generációs fogyasztók arra számítanak, hogy idejük nagy részét online vagy virtuális terekben (71 százalék) - beleértve az online áruházakat és piactereket, a közösségi oldalakat és a magával ragadó világokat - töltik majd vásárlással, szemben a fizikai boltokkal (28 százalék).
A vállalatok nem használják ki kellőképpen az adatokat és a digitális technológiákat a vásárlók bevonására
A marketingszakemberek mindössze 54 százaléka használja az adatokat döntéshozatal céljából, például annak eldöntéséhez, hogy mikor a legjobb elküldeni egy kommunikációt, vagy melyik csatornát érdemes használni. Kevesebb mint a fele használja a digitális csatornákat a leendő ügyfelekkel való kommunikációra (46 százalék), az adatokat a nagy értékű potenciális ügyfelek azonosítására (44 százalék), a digitális tartalmakat a potenciális ügyfelek elérésére (43 százalék), a digitális technológiákat a továbbértékesítési lehetőségek azonosítására (43 százalék), illetve a digitális dokumentumokat és az elektronikus aláírást az üzletkötések felgyorsítására (42 százalék).
A fogyasztók arra számítanak, hogy a közeljövőben az új formátumok nagy szerepet játszanak majd az ügyfélélményben
A következő két évben a vásárlók azt várják, hogy az új és új formátumok a közeljövőben az ügyfélélményük részévé váljanak:
A márkák a következő két évben a következő módokon igyekeznek még több digitális varázslatot vinni a vásárlói élményeikbe:
Ma már szinte minden ügyfélélményt érint valamilyen módon a digitális technológia. A digitális technológiák alkalmazása - akár a vásárlókkal, akár a színfalak mögött - lehetővé teszi a márkák számára, hogy ott találkozzanak az ügyfelekkel, ahol éppen tartózkodnak, ezt emlékezetes módon tegyék és felkészülhessenek arra, hogy a jövőben még magával ragadóbb élményeket kínálhassanak.
(Adobe)